Co je Kontaktní centrum?

E-mail

V rámci kontaktního centra lze využívat komunikaci pomocí e-mailu.

• E-maily lze dle rozličných pravidel třídit či jejich zpracování částečně automatizovat
  • Sofistikované a parametrické směrování e-mailů
  • Logika pro výběr operátora pro zpracování e-mailu
  • Možné automatické uzavření e-mailu
• E-mailový komunikační kanál lze kombinovat s dalšími komunikačními kanály v nabídce

Hlas

V rámci kontaktního centra lze využívat komunikaci pomocí hlasového hovoru.

• V rámci hlasového kanálu lze využít tzv. IVR, které umožňuje tvorbu rozhodovacích stromů, nastavování přehrávaných hlášek a řízení pracovní doby prostřednictvím speciální aplikace.
• Hovory lze směrovat za účelem výběru správného zpracovatele podle mnoha možností a kritérií; logika výběru je parametrizovatelná (např. nejdéle čekající operátor).
• V rámci hlasového kanálu je možné nepovinně využít i umělou inteligenci v podobě hlasového asistenta.
• Hlasový komunikační kanál lze kombinovat s dalšími komunikačními kanály v nabídce.

Chat

V rámci kontaktního centra lze využívat komunikaci pomocí chatu.

• Chaty lze směrovat za účelem výběru správného zpracovatele podle mnoha možností a kritérií; logika výběru je parametrizovatelná (např. nejdéle čekající operátor).
• V rámci chatového kanálu lze využít umělou inteligenci v podobě chatbota.
• Chat lze kombinovat s dalšími komunikačními kanály v nabídce.

Operátorská aplikace

Základní nutnost pro zpracování komunikace ze strany operátora.

Jde o aplikaci, která slouží jako hlavní pracovní prostředí pro řízení stavu pracovníka (připraven/nepřipraven pro zpracování komunikace) v rámci systému.

V operátorské aplikaci se dále zpracovávají veškeré interakce s klientem realizované skrz komunikační kanály.

Dále zde lze najít mnoho užitečných miniaplikací, které usnadňují práci – poznámkový blok, plánování zpětného volání, personalizovaná automatická odpověď na e-mail atd.

Dalším zásadním účelem aplikace je dodání klíčových informací ke komunikaci ze strany operátora, na základě kterých je pak řízena správa dat.

Virtuální telefon

Pro realizaci hlasových hovorů a pro přihlášení do operátorské aplikace je nutné využívat virtuální tzv. software telefon.

Jde o aplikaci instalovanou na počítač, ale v principu jde o klasický telefon, jen ne ve fyzické podobě.

Správa dat

Veškeré komunikace (tělo e-mailu a chatu, jejich přílohy, nahrávka hovoru, přepis hovoru) podléhají v systému centrálně řízené správě z pohledu pravidel uchovávání a následné skartace dat dle celofiremních pravidel a v souladu s legislativou.

Správa dat je typicky řízena za pomocí klíčových metadat, která dodává operátor u zpracovávaných komunikací v operátorské aplikaci.

Nahrávání hovorů

Veškeré telefonní hovory jsou nahrávány a uchovávány, a tedy zpětně přístupné.

Volitelně lze nahrávat i dění na obrazovce daného operátora po dobu hovoru.

Umělá inteligence

V rámci komunikace s klientem lze využít i formu AI v podobě chatbota či voicebota.

Chatbot

• Může být využit buď samostatně, či v kombinaci s operátory.
• Chování samotného chatbota je tvořeno konverzačním schématem (vlastně rozhodovacím stromem), který je tvořen příslušnými pracovníky.
• Chatbot dokáže odpovídat na základní či složitější otázky a čerpat data z externích systémů či sbírat leady.

Voicebot

• Může být využit buď samostatně, či v kombinaci s operátorem (aktuálně pouze samostatně).
• Pomocí voicebota lze automatizovat komunikaci s klientem, a to jak příchozí, tak odchozí.
• V rámci komunikace voicebot dokáže využívat data z externích systémů či data naopak do dalších systémů posílat.
• Chování voicebota je opět určeno vytvořeným scénářem.

Skladování komunikací

V kontaktním centru vzniká obrovské množství komunikací a ty je třeba někde ukládat, než skončí jejich životní cyklus, a dále je nutné na tyto komunikace umožnit přístup z provozních, legislativních a dalších důvodů.

Ke všemu uvedenému existuje aplikace Skladiště, sloužící právě pro uchovávání, ale především hledání a prohlížení komunikací dle velkého množství kritérií.

Aplikace obsahuje data o komunikacích i samotné komunikace (tělo e-mailu, chat, případně přílohy + nahrávky a přepis hovorů).

Wallboard prezentace

Speciální aplikace umožňující tvorbu vlastních pohledů na data, a to typicky real-time data.

Typicky jde o nástroj pro náhled na aktuální stav v provozu (počty komunikací ke zpracování, fronty volajících, počty přihlášených operátorů atd.).

Pohledy, tzv. wallboardy, lze zobrazit libovolně skrz webový prohlížeč či na televizích.

Nástroj disponuje grafickým rozhraním, kde mohou zdatnější uživatelé (typicky datoví analytici) tvořit své wallboardy.

V rámci nástroje lze použít jak data z kontaktního centra, tak případně z dalších externích systémů.

Přepis hovoru

Nahrávané hovory lze volitelně převést do textové podoby, což následně umožňuje provádět nad komunikacemi efektivní analytické úkony či jen v přepisu hledat podle slov, která v hovoru zazněla.

Analýza nad daty

Nahrávané hovory lze volitelně převést do textové podoby, což následně umožňuje provádět nad komunikacemi efektivní analytické úkony či jen v přepisu hledat podle slov, která v hovoru zazněla.

Reporting nad daty

Veškeré dění v rámci kontaktního centra je pečlivě zaznamenáváno, ale tato data lze následně využít jak pro realtime reporting, tak pro pohled do historie a odhadnutí trendů.

V rámci reportingu se lze zaměřit jak na data o počtech a typech komunikací, tak například i na práci operátora (počty zpracovaných komunikací, zachycení jeho stavu v systému v průběhu času atd.).

Reporty lze prezentovat v k tomu dedikované aplikaci či lze data nabídnout ve formě databázové základny, kterou je možné čerpat do dalších systémů (například Power BI).

Data lze dále kombinovat s daty z různých externích systémů.

Blacklist pro hovory

Aplikace sloužící pro eliminaci škodlivého volání – tedy využitelná pro hlasové hovory.

Uživatel s příslušným oprávněním má v dané aplikaci možnost zamezit dovolání konkrétního telefonního čísla na operátora.

Aplikace umožňuje více typů blacklistů (tedy například každá organizační jednotka může mít vlastní seznam zakázaných čísel).

Plánování kapacit

Typicky pro složitější provozy (vyšší desítky operátorů) s různící se specializací lze využít nástroj pro plánování kapacit.

Nástroj čerpá data jak z interních systémů, tak své predikce nutného obsazení směny plánuje na základě historických dat z kontaktního centra (například počty hovorů dle rozdělení na znalosti).

Aktuálně plánování na základě dat z kontaktního centra pro hovory.